Pentingnya Costumer Service Bagi Sebuah Perusahaan - Customer Service, mungkin kebanyakan orang sudah sangatn familiar ketika mendengar kata ini. Customer Service atau biasa juga disebut dengan “Layanan Pelanggan” merupakan salag bentuk bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada customer. Dan kemungkinan pada saat inilah yang merupakan era dari “Customer Service” atau bisa juga dikatakan Customer Service adalah definisi baru dari marketing perusahaan.
Customer Service merupakan salah satu ujung tombak yang utama bagi perusahaan untuk membangun kepuasan dari pelanggannya. Perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan melalui pelayanan Customer Service. Melalui Customer Service juga, suatu perusahaan bisa mengetahui apa yang menjadi ekspektasi dari pelanggan.
Seiring dengan perkembangan zaman, fungsi Customer Service memang semakin lama menjadi semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan serta tingginya persaingan antar perusahaan, maka pekerjaan Customer Service pun semakin lama menajdi semakin berat.
Customer Service sendiri dapat diartikan sebagai pihak yang menjadi jembatan antara perusahaan dengan pelanggan, dalam hubungannya dengan operasional atau transaksi sehari-hari dari perusahaan. Setiap bagian perusahaan dapat melakukan suatu kesalahan yang bisa membuat pelanggan marah. Akan tetapi, kemarahan pelanggan ini pada umumnya akan ditimpakan kepada Customer Service dan bukan kepada bagian perusahaan yang melakukan kesalahan itu. Misalnya, apabila telepon mati, pelanggan biasanya tidak akan melakukan komplain kepada bagian teknis, melainkan akan complain kepada Customer Service.
Customer Service dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan mereka. Pilihan yang telah tersedia banyak membuat pelanggan mudah untuk berpindah ke penyedia layanan lain yang lebih baik. Industri kartu seluler adalah salah satu contoh dimana kebocoran pelanggan sering terjadi, hal ini karena persaingan yang cukup tinggi antar penyedia layanan seluler . Demikian juga dengan industri-industri lain seperti otomotif, penerbangan, perbankan, dan lain sebagainya. Peran Customer Service memiliki dampak yang sangat strategis dalam menanggulangi kepindahan pelanggan ke perusahaan lain.
Dengan peran yang sangan strategis ini, perusahaan harus mampu membuat Customer Servicenya menjadi lebih baik. Ada 3 tingkatan Customer Service yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan: Bad, Fine, dan Caring Customer Service.
Tingkatan yang pertama adalah Bad Customer Service merupakan tingkatan Customer Service yang selalu membuat pelanggan pindah ke penyedia lain. Customer Service dengan pada tingkatan ini selalu melayani pelanggan dengan setengah hati, tidak penah berempati dan tidak menempatkan pelanggan sebagai aset yang paling berharga.
Tingkatan selanjutnya adalah Fine Customer Service merupakan Customer Service yang selalu memberikan pelayanan standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. Customer Service pada tingkatan ini hanya dapat memberikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih mempunyai peluang untuk membuat pelanggan pergi.
Tingkatan yang terakhir yang merupakan tingkatan terbaik adalah Caring Customer Sevice. Pada tingkatan ini Customer Service selalu memberikan layanan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Mereka ini adalah Customer Service yang berempati dan menempatkan pelanggan sebagai aset berharga.
Supaya bisa menjadi perusahaan yang memiliki orientasi kepada kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus mempunyai bagian Customer Service yang berada pada tingkatan Caring Customer Service . Dalam hal ini, Customer Service harus memiliki keterampilan ( skills ) dan sikap ( attitude ) yang positif selain pengetahuan tentang produk perusahaan.
